危机沟通的“两要两不要”原则

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诉公众，告诉员工，事情并没有象预期那么顺利．如果你没有把这些坦率地说出来，就会威胁到那些认为事

情进行得很顺利的人的安全．

    你需要对公众公开，但同时你需要谨慎．小心你说的话．不然会使你显得不够专业精神，使你的承诺

失去了可信度．这里不仅仅是过分承诺的问题，更是尊重公众的智力和判断力的问题．

    97年香港禽流感爆发．香港卫生署的负责人为了安抚公众，说："我昨天晚上吃了鸡肉，我每天都吃鸡

肉．"她这样的说法是很荒唐的．因为没有人可以每天都吃鸡肉．实际上，她应该这样说："即使你有可能从

鸡身上传染到这种病．但是，吃煮过的鸡是安全的．"而在政府决定杀鸡的时候，香港政府对公众承诺说"我

们可以在24小时内杀掉全市上百万只鸡".而这显然是一个不可能完成的任务．理性的沟通应该是这样的"我

们会尽最大可能，最快地杀掉全香港的鸡．但是我们预计这是一项困难的工作．可能会比较乱，可能会出现

没有预料的事．但我们会尽最大努力．"

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