电话营销业务员的沟通技巧

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　　3.积极的措辞

　　讲话时一定要用积极的措辞。怎样才能做到积极的措辞呢？例如，你在某个行业里只有过一个客户的经验，于是直接告诉客户，在这个行业里你只曾有过一个客户，显然这会对客户造成消极的影响，认为你经验不足。如果你换个积极的措辞，说在这个行业里面已经有过一个客户了，给客户的感觉就是你已经有过经验了，就会对客户产生积极的影响。

　　4.自信

　　作为电话销售代表一定要自信，说话时不要吞吞吐吐，尽量不用“可能、大概”之类模棱两可的词。如果客户觉得你信心不足，他势必也很难相信你说的话。说话时自信、果断，敢于给客户承诺，可以有效地增加客户对你的信任程度，成功的概率相应地自然就会增大。

　　5.简捷清晰

　　讲话尽可能简捷、清晰，要注意你是在用电话和别人交流，没有人愿意拿着电话听你讲很长时间。不要罗嗦，先把你想说的要点想清楚，整理好自己的思路，用简捷、清晰的话来表达清楚自己的观点，不要说一些无关紧要的话。在较短的时间里给客户一个清晰的概念，会使客户感到愉快，留下一个好印象。

　　身体语言

　　身体语言中最重要的就是一定要微笑。作为电话销售代表，有些人的笑容是非常灿烂的，非常容易看得到的，而有些人却不是，所以回到家里面时不妨抽出一些时间来对着镜子笑一笑，早上起床时也可以对着镜子笑一笑，逐渐养成自己的面部表情丰富一些。

　　销售代表天天坐着打电话会感到很累，而且坐着打电话的效果也没有站起来打电话的效果好，所以应鼓励销售代表打电话时来回走动。有些销售代表用很放松、很自然的声音去影响客户，这样会给客户留下一个深刻的好印象。

　　在不同的情况下，身体语言要与想表达的感情结合起来。如果客户向你来投诉，像上文一样，客户家中发生火灾了，如果这时你笑的像朵花一样，显然跟客户的情绪没有达成配合，在这种情况下要恰当地体会客户的感情。如果跟客户聊得非常开心，你要把开心的身体语言也同时表达出来；如果客户不开心，你要理解地表达出同理心。

　　【自检】

　　仔细阅读下面的对话，然后回答对话后的问题。

　　客户：我想咨询一下你们的笔记本电脑。

　   电话销售人员：您是想咨询哪方面的或哪一种笔记本电脑呢？

　　客户：我想看看你们的外型体积较小的笔记本电脑。

　　电话销售人员：您是指超轻超薄的那种吧。

　　客户：对对对，我指的就是那种。

　　电话销售人员：您想咨询什么呢？

　　客户：它有多重啊？

　　电话销售人员：您稍微等一下，让我帮您找一找，不好意思您再稍微等一会儿，它的重量是1．6公斤。

　　客户：多长呢？

　　电话销售人员：您是指长度啊，那您稍等一会儿，我再帮您看一看，它的长度是260公分。

　　客户：你们的电脑怎么保修啊？

　　电话销售人员：啊，保修啊，就是三年保修啊。

　　客户：那这个显示屏也是三年保修，对吧？

电话销售人员：显示屏啊，显示屏好像是一年保修吧。

　　客户：一年保修啊，人家都是三年保修你们怎么是一年保修呀？

　　电话销售人员：我们这儿好像是一年保修。

　　客户：如果你们那个显示屏坏了怎么办？

　　电话销售人员：您是指怎么坏了？

　　客户：如果说我的显示屏裂开了那怎么办？

　　电话销售人员：那这个显示屏只要你们没有碰过之类的，都是属于保修范围的。

　　客户：那你怎么知道那个显示屏有没有被碰过呢？

　　电话销售人员：这样吧，因为我是做销售的，我也不是特别了解，您要感兴趣呢，那我给您一个电话，您跟我们的客户服务中心的人谈一谈怎么样？

　　如果您是客户，刚才的这个销售代表，您觉得他这些方面做的好不好？

　　（1）态度_________________________________________

　　（2）专业_________________________________________

　　（3）声音_________________________________________

　　（4）其它_________________________________________

建立融洽的关系

　　在电话中跟客户建立融洽关系是非常重要的。当你的开场白讲完以后，客户为什么会愿意继续跟你交谈呢？在很大程度上是因为你跟他建立了融洽的关系。跟客户建立融洽的关系有三个方面是非常重要的：

　　1.适应客户的声音特性

　　要去适应客户的性格，关于这一点很多人都往往没有这样的意识。有人声音非常大，有人声音很一般，有人非常果断、干脆，而有人讲起话来却是软绵绵的，为什么这样子呢？一个人的声音跟他的性格有很大的关系，所以接通电话以后，你可以通过声音来判断出客户的性格应属于上述那些性格中的哪一种。归纳起来，客户的性格可以分成四种：老鹰、孔雀、鸽子和猫头鹰，他们每个人的性格特征是非常明显的，对于不同类型的人你要满足他们不同的情感需求。

四种不同类型的客户

　　客户往往总是用理性来分析，但却又总用感情来做决策。所以作为电话销售人员来说，对于不同类型的客户，你要满足他们不同的情感需求。要注意，假如客户在电话里讲话的声音非常快，你也要把声音放快以适合他；如果客户讲话的速度很慢，你也要尽量地慢一点儿；如果客户是一个非常热情的人，像孔雀一样喜欢激情地展现自己，你也要把自己的热情尽情地表现出来；

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