管理沟通该从何处入手

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　　分析这两种不同的表达方式，显然，第二种表达方式体现了管理者以人为本的理念，在“怎么说”上属于一种亲情式的柔性管理，更容易被人接受。

　　2.听。曾几何时，倾听在沟通中是被人遗忘的角落，但实际上听的重要性是不言而喻的，尤其是要懂得“如何听”和“听什么”。

　　◎ 案例

　　小孩跳伞

　　在一档电视专题节目里，一位著名的主持人与一个小朋友对话。主持人问这个小朋友：“你长大后准备做什么?”小朋友很得意地说：“我要当飞行员。”主持人又问：“假如有一天你驾驶的飞机正在太平洋上空，但飞机没油了怎么办?”小孩子很有把握地说：“我让旅客系好安全带!然后我就系好降落伞先跳下去!……”

　　听到小孩这么说，主持人哈哈大笑不止，笑得小孩莫名其妙，很不服气地哭着说：“你笑什么?我赶紧去找油啊!我无论如何要带油回来的!”

　　小孩子的淳朴天真十分感人，可是主持人却误会了，一听到小孩要先跳下去，就以成年人的思维，以为小孩自己先去逃命了，冤枉了孩子。

　　回想一下在我们的管理过程中又有多少类似这样的情况发生过。管理者往往在话仅仅听到一半的情况下，就过早地下结论，这样的结论对问题的解决毫无价值!一旦结论与事实不符，甚至误解、曲解事实，其后患无穷。所以我们在沟通中，一定要等到对问题有了全面的了解后再下结论。

　　当然，要求管理者把话听完再下结论，并不意味着管理者对所有的话都要洗耳恭听。倾听的目的是把握事实的真相，是为实现工作目标服务的。在这一大前提下，对说话者同样有要求，要求他用陈述性的语言来描述事情发生的过程;只谈问题解决的方式与方法，用不着谈人的态度;只谈人的行为，而不必谈论人的个性;只谈自己的角色与工作，没必要去评论别人;只反映自己的问题或疑问，不用猜测别人是怎么认为的。

　　3.问。问是为了准确确认对方的需求是什么，如果不明白这一点就无法做出有针对性的管理。通过提问了解对方的需求，有效的提问不仅可以控制沟通的方向和进程，而且可以缩短管理者与员工的距离，使管理者对员工有更深刻的了解。

　　提问的方式包括封闭式(挑战)问题与开放式(征询或激发)问题两种类型，见表4-4所示。

　　封闭式(挑战)开放式(征询或激发)

　　1这个问题你能负责吗你能跟我谈谈这个问题吗

　　2这种方法能解决问题吗我们想什么办法才能保证把这个问题解决呢

　　3你明白你应该做什么吗这项工作还有哪些方面不清楚

　　4你能如期完成工作吗怎样做才能如期完工

　　5会议结束了吗会议是怎样结束的?形成了什么决议

　　优势可以节省时间，能够控制谈话的气氛，强调管理者是工作的主人收集信息全面，谈话气氛轻松;可以激发员工的自主性与创造性;强调员工是工作的主人

　　劣势不利于信息的收集，不利于问题的解决

　　耗时较长，容易偏离主题，对管理者的能力要求比较高

　　在提问的过程中，我们要尽量使用以下几种提问题的方式。一是尽量少问为什么，可以用其他的话来代替，如说“你能不能说得更详细些”，这样对方的感受会好一些;二是少问带引导性的问题，如问“难道你认为这样不对吗”这样的问题有咄咄逼人之感，不利于信息的全面收集;三是少问多重问题，就是一口气问了很多问题，对方不知道如何去回答，这同样不利于收集信息。

　　◎ 案例

　　作者：我早该完成第一稿了。小刘，让你等得太久了，我保证尽快完成。

　　编辑小刘：能告诉我还要多长时间吗?

　　作者：有几章内容我还需要再推敲一下，所以，很抱歉，我还需要三四个星期。

　　小刘：如果我给你五个星期的时间，你看能不能如期完成?

　　作者：那肯定能完成了。

　　小刘：因为再晚的话，整个出版计划就会受到严重的影响，那就意味着整个出版发行的进度都需要重新调整。

　　作者：那我一定加紧，保证四周内完成。

　　小刘：是的，错过了这个期限，将不仅是拖延了出版发行计划，而且，遇上了夏季图书销售淡季，发行量将会受到很大影响。

　　作者：谢谢!谢谢你给我说明这一切。

　　二、沟通过程中的阶段性风险控制

　　沟通是一个过程，这种过程是连续性的，可以细分为若干个阶段，把每个阶段的风险控制好，有助于整个沟通过程的顺畅。在实际的沟通工作中，我们应该围绕工作委任、关键点、里程碑和结果这样几个阶段来实施风险控制。

　　1.委任工作。就是要明确你所要委任的工作内容与委任人员，向被委任人具体说明需要完成的工作内容、完成时间与工作进度，指明完成该项工作赋予被委任者的权力和权限;与被委任人对整体目标计划做阶段性分解，并就第一个里程碑实现的关键点进行沟通，最好以书面备忘录的形式备案，并以此作为今后绩效考核的标准。

　　2.关键点。就是要明确阶段性目标与关键控制点，评估员工是否具有解决关键点所需的技能，如果不具备，就需要进行辅导与示范;如果已经具备相关的技能，则提示员工关键点的注意事项，询问员工解决关键点问题是否需要管理者的帮助或团队的配合。

　　3.里程碑。对是否达成阶段性里程碑目标做出评估。如果任务完成得好，适时给予员工赞扬与鼓励，不断鼓舞员工的士气;如果任务完成得不理想，属于客观原因的，就需要适时调整计划，勇于承担责任，然后，继续就下一个阶段性目标的关键点进行沟通。

　　4.评估结果。评估目标达成的程度，总结经验，再接再厉;检查过程，发现问题，讨论解决问题的方法;适时庆祝，以利再战。

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