沟通：决胜于感性
高度同质化的商品市场中，销售是通过销售人员的努力来向产品提供高附加值的过程．每次销售我们可以让客户得到三种不同的感受的附加值：
被服务体验
说明
得分
不好 不受尊重、不被理解、没有安全感 - 公事公办 客户没感觉，既不讨厌，也不喜欢 0 好 对客户的情绪、情感、心理需求有呼应，让客户的心理需求得到了满足 +李凯怎么将自己的成功经验复制，有效激励团队呢？他怎样才能服务好自己的内部客户呢？内外部客户服务的表象不同，原理却是一样的．
关键在于李凯如何定义团队销售业绩：销售团队的业绩对他意味着什么？对整个销售团队又意味着什么？李凯的出心是什么？仅仅是为了让自己的能力得到证实与体现吗？仅仅是为了让自己去到更高的位置、得到更多的认同、赚更多钱吗？还是抱着“成人达己”的想法？
两种出心将会有两种不同的结果：如果李凯的出心仅仅在于自己的成功，他的行为、焦点都将以自己为中心，而处在销售经理这个位置上，这种出心将决定了团队有限的凝聚力与归属感．“成人达己”则会让李凯更多的真正将自己的焦点放在销售团队上，用更开放的心态聆听团队的心声，从而让团队中的每个人都有被重视的感觉．服务好内部客户将会更好地服务于外部客户．
经过分析，李凯恍然大悟：哦，原来如此．我以前是比较多的把焦点放在自己身上，不太考虑别人的感受与需求．我学习和掌握了那么多沟通的技巧与方式，有时候我也很想通过这些工具来提升我和周围人的关系，但有时候灵有时候不灵的．原来不同的意识与心态已经在沟通前决定了结果了．我自己也可以分析我跟老客户的关系了：我们的关系就像婚姻一样，本来感情基础就不牢，自己又没有维护好，再加上墙外秋波频送，难怪到最后就分道扬镳了．
“对．这是一部分的原因．还有，你需要检视感性沟通成果．”
“那怎么检视？”李凯好奇了．
二、感性沟通阶段成果检视
感性沟通每个阶段才取得什么样的成果，达到什么目标，在不同的范畴与领域，也许会有不同的答案．如果我们以时间为线来进行划分的话，一般会分为三个阶段：一、和谐气氛；二、取得信任；三、高度默超契．
1、和谐气氛：
新客户的开发中感性沟通往往就处在第一个层次：和谐气氛．我们要创造出一种和谐气氛的效果，让客户感受到“+”的被服务体验．这就要求我们对客户在购买过程中的情绪、情感、心理需求有呼应，让客户内心情感层面的需求给予满足．而不是从接触客户一开始就进入到“你赢我输”或“你输我赢”的对立性关系中．客户购买的解决方案是对他的一种帮助与支持，同时我们的销售人员也从中得到了自我价值的证明与体现．所以，双方的目的是完全互通和一致的．如果销售人员能让客户感受到自己良好的出心，再辅以相关的沟通技巧，双方将会感受更好．
情境假设：
客户在试穿一件并不合身的衣服．
失败案例：
销售人员：“唉呀，你不要试穿这件衣服吧．你穿不上的．我给你拿加大码吧．要不，穿坏了你赔．”
结果客户拂袖而去．
成功案例：
销售人员：“先生，你眼光不错，这件衣服的颜色和款式都很适合你．只是我们的衣服码数偏小，大概会比平时你穿的衣服小一些．你看不如换大一码试试好吗？”
客户很高兴地换了一件更大码的．
2、取得信任
我们在与客户或与同事的长期交往中，和谐气氛往往只是第一步．比和谐气氛更进一步的，是我们在彼此间建立牢靠的信任．信任是人与人交往的催化剂与润滑油．信任的缺席，将会大大增加社会、企业、人与人之间交往的成本．诚信在企业与社会中得到了越来越多的重视与关注，商业伦理与道德也不再是一个抽象的高度，而将给我们带来如下切实的好处：
·如果你尝试着去理解各种文化的价值，你就会发现它们的共同点
·如果你分析了事实资料，就会发现诚实和可靠对你有益
·如果你从各个角度分析案例，就会发现公平的好处
·尊重同事是最明智的投资
·要提高生产效率，请提供安全健康的工作环境
·要取得别人的信任，就让你的行为透明化
·你出于忠诚表达异议，可以将你所在的机构带向正确的方向
·只有尊重了每位利益相关者，公司的裁员才是有效的
·创立你的品牌，进行公平竞争
·通过建立新的社会保障制度，可以缩小贫富差距
·如果你反对歧视，就能提高产出和利润率