简析海城豆奶事件的沟通策略
今年发生在我国的“非典型事件”，除了引起全民恐慌的SARS疫情外,就数发生在辽宁省海城市的“学生奶集体中毒事件”了．
2003年3月19日，辽宁省海城市兴海管理区所属8所小学的3936名学生集体饮用了由鞍山市宝润乳业有限公司生产的“高乳营养学生豆奶”．自上午10点20分开始，部分学生陆续出现了腹痛、头晕、恶心等症状．据当地政府的统计，截止到4月11日，共有2500多名学生因饮用豆奶引发不同程度的不良反应，此间已有一名女生死亡．
我们暂且不去分析在这笔“问题豆奶”定购交易中可能存在的“行政干预”成份和事件发生后有关主管部门的“拖延”、“瞒报”的动机所在．仅从危机处理的角度对该起公共管理危机事件的管理主体——海城市政府、教委及卫生主管部门所采取的沟通策略进行重点分析．
一、对上级主管部门“缓报”——事发19天后才上报到卫生部
事件虽然发生在3月19日，可是在4月8日有媒体报道之前，却鲜为人知，当地政府也没有及时将这一事件向卫生部报告．
据2003年4月16日的《北京青年报》报道，事发当天（3月19日）下午3时，鞍山市卫生监督所接到了海城市卫生监督所的报告，称海城市兴海区铁西小学40人因饮用学生豆奶而发生集体中毒，正在广济医院接受治疗．此时，距铁西小学二年级一班第一个学生捧腹称痛约4小时．3月21日，鞍山市政府向辽宁省人民政府上报了关于学生豆奶事件的第一份文件．这份文件把豆奶事件最初的发生始末已调查陈列清楚，并附有处理意见．直至4月7日，辽宁省卫生厅才将此事上报卫生部求援，迟迟不上报的理由是没有找到食物中毒的根据，故无法按照发生食物中毒事故规定的程序和时间上报．
根据从2000年1月1日施行的《食物中毒事故处理办法》第七条规定：县级以上地方人民政府卫生行政部门对发生在管辖范围内的下列食物中毒或者疑似食物中毒事故，实施紧急报告制度：(一)中毒人数超过30人的，应当于6小时内报告同级人民政府和上级人民政府卫生行政部门；(二)中毒人数超过100人或者死亡超过1人以上的，应当于6小时内上报卫生部，并同时报告同级人民政府和上级人民政府卫生行政部门；(三)中毒事故发生在学校、地区性或者全国性重要活动期间的应当于6小时内上报卫生部，并同时报告同级人民政府和上级人民政府卫生行政部门．但海城发生的这起事故在事发近二十天后，才将情况向卫生部汇报，而当地有关部门的解释是当时未认定为食物中毒事故．
在事件发生后，有关上级主管部门实施“缓报”，没有按法定程序及时上报，在中毒事件没有找到原因的情况下，得不到卫生部的“求援”和有关专家对病原的鉴定评判，在很大程度上为后期的事件处理增加了难度．
二、对于家长始终不告知实情——事发后17天才“对话”
在豆奶事件中，海城市、鞍山市政府对广大家长及社会公众的信息是滞涩、闭塞的，没有人正式出面告诉老百姓发生了什么和政府正在做什么．直到家长们作出堵塞道路等过激举动后的4月4日下午，政府才以信访办的名义，第一次与上千名家长对话．这时已是事件发生后的第17天．对话令家长们失望，原因是对话还没有回答家长们的问题，会上出示的专家第二次鉴定结果为致病因质不明的食物中毒，而台上的官员又不能说明什么叫“致病因质不明”．
“豆奶中毒事件”考验下的公共危机管理，首先是公众知情权是否得到尊重．面对数千名家长和众多记者的追问，官员们一躲再躲，这是对公众知情权的极大漠视．
对公众知情权的漠视造成了多方面的不良后果：
第一：导致了广大家长的失望甚至恐惧．孩子症状的差异性、病症的潜伏性及复发性与对话会上说明的病因的不确定性令家长们失望．
中毒学生发病的症状千奇百怪：有的肚子痛，有的视力下降，有的不愿意吃饭，还有的身上起红疹，甚至有的学生被检查出有脑膜炎、心肌炎、肺炎、肝炎等疾病．而且发病时间也各不相同，有的学生是在3月19日饮用豆奶的当天发病的，有的学生是过了一二十天才发病的．另外部分学生的病情还存在复发的可能性，后教小学一名12岁的女学生在喝完豆奶的第二天，出现了脸红、高烧、头晕等症状，到医院输了4瓶液后症状消失了，可是到4月10日，她的病又突然发作．当地很多孩子在海城市中心医院检查化验结果正常，但到了北京、沈阳等地化验却发现血液、尿液中含有正常状况下不应该有的硝酸亚银、苯和锌．
另外，学生李洋的死在一定程度上造成了家长的恐慌．曾在3月19日服用过一袋豆奶的铁西小学六年级女学生李洋，在头一天晚上欢蹦乱跳地放学回家后，4月4日晨，被家长发现死在自家的炕上，死时口吐白沫、鼻流鲜血．李洋之死与致病因质不明联系在一起，给了人们极大的想象空间，家长们一下子慌了！家长们怕啊，谁不怕不明原因的病毒随时夺走孩子的生命！
第二：导致政府失信于民．当地政府通过下发《服用学生豆奶患者的就诊办法》通知，强行阻止到外地检查治疗、迟迟不能说明导致学生中毒的具体病因、回避家长提出的有关问题、对媒体和公众“三缄其口”等不能勇于承担责任的作法，导致了广大家长对政府不信任的不良后果．
附：《服用学生豆奶患者的就诊办法》
为了使服用学生豆奶的患者得到更好的治疗，特制定服用学生豆奶患者就诊办法：
1、凡是“3•19”饮用学生豆奶的患者，自2003年4月6日起到指定的市中心医院、中医院、广济医院就诊，其费用暂由上述三家医院垫付．
2、饮用学生豆奶的患者，因病情确实需要转诊的，经市中心医院会诊后，方可转上级医院．
3、未经市中心医院同意擅自去外地医院就诊者，后果自负．
“三•一九”领导小组办公室
二○○三年四月六日