如何提高沟通的品质

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你既要有个性化的表达和沟通，又必须掌握许多有共同性的表达方式与技巧。

1、选择积极的用词与方式

在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。比如说客户，常用的说法是”很抱歉耽误您这么久”。这”抱歉耽误”实际上在潜意识中强化了对方”耽误”这个感觉。比较正面的表达可以是”非常感谢您的耐心听我这么长时间的介绍”。

如果一个客户就售后服务过程中产品的问题几次请教于您，您想表达您让客户真正解决问题的期望，您不妨这样表达：”我有信心保证您的这些问题不会再发生”。是不是顺耳些？

您现在可以体会出其中的差别了？下面是更多的例子：

2、善用”我”代替”你”

用”你”这个词，常会使人感到有根手指指向对方

习惯用语: 你的电话号码是多少?

专业表达：请问，我可以得到您一张名片吗？

习惯用语: 你必须要到那个单位去……

专业表达：我们想要你到哪个单位去，这是公司目前最需要的安排。

习惯用语:  那你搞错了, 不是那样的!

专业表达：对不起可能是我没说清楚，其实事情不是那个样子的。

习惯用语:  那没办法，你必须今天给我完成！

专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激您的。

习惯用语: 你没有弄明白，这次听好了,我再讲一遍。

专业表达：也许我说的不够清楚，我再向您解释一遍。

3、在客户面前维护企业的形象

如果有客户打电话到您这里，抱怨公司的服务态度或者是抱怨产品等等.为了表示对客户的理解，您应当说什么呢？“你说得不错，这些人表现很差劲”，或者说“我搞不清楚,这你得问我们公司”,你们说可以这样表达吗？这样是在维护公司的形象吗?适当的表达方式是“我完全理解您的苦衷。相信我一定会为您解决好的.您的问题是我们最关心的,我一定会尽全力为你们服务并做好这些,请相信我.也更应该相信我们公司,既然我们能合作就说明您对我们公司是非常信任的”.

另一类客户的要求公司没法满足，您可以这样表达:”对不起，我们暂时还解决不了，不过我会总结一下跟公司汇报的”。尽量避免不很客气的手一摊：”我没办法”。当你有可能替客户想一些办法现场能解决时，不要说“这是公司设计上的问题，或者是其他方面的问题”，要更积极的去表达：”我一定会尽力帮您解决的，您放心吧”回过头来再去和公司交流不就解决问题了吗？难道非要把关系搞的很被动再来解决吗？很多的时候我们说话不经过思考，没有大局意识，如果真这样对您和对公司都没有好处，因此我们要把注意力放在结果上，而不是情绪上。

客户的要求是公司政策不允许的。与其直说”这是公司的政策”不如这样表达: “根据大多数客户的情况，我们公司目前是这样规定的”。如果客户找人需要售后服务的时候，不要说”对不起，暂时我没办法安排”，换一种方式：“我们公司有专门的部门负责服务方面的，我会立即跟他们反映,您放心吧，一定会尽快过来的”。到他再打电话的时候就可以这样说：“目前公司的人员都在其他的单位进行抢修服务，不知道这段时间怎么这么多需要售后服务的项目，可能是我们公司业务发展的非常好吧，不过您放心我已经跟他们说了不管怎么样也要把您的项目放在首位安排，一定在最先安排过来”客户有时候会说“那行，你抓紧吧，我们这边催的紧。”也有时候会这样说：“那还得等多久啊”如果你有把握就可以肯定回答，如果没有把握就说“几天时间就结束了我们公司服务人员一定会立即赶过来”客户打了几个电话，时间也拖延了，服务人员该到的时候也到了，并且关系还处理的非常好，何乐而不为呢？不花一分钱的成本还能建立良好的印象，这不就是我们要的沟通效果吗？

语言表达技巧也是一门大学问，语言讲话其实是您心智的反映，我们说话的语言格局要高，有些人恰恰不懂得这些，沟通不人性化，虽然现在提倡个性化服务,但如果我们能提供专业水准的个性化服务,相信会更增进与客户的沟通,不要认为只有口头语才能让人感到亲切.我们对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，可以在整个与客户或者同事的交流过程中体现出最佳的形象。

1、从沟通组成看，一般包括三个方面：沟通的内容，即文字；工作的计划、安排以及汇报，很多的时候要用到文字，如果您能提高自己的文学水平即能提高您的工作效率，同样沟通就不成问题，假如您写的材料让其他人无法琢磨，无法看的懂，那您说能沟通的好吗？沟通的语调和语速，即声音；大音往往不止于众耳，大道不止于里耳。声调和语速有时需要快，而有时需要慢，要恰到好处。我没有办法说出什么时候应该快和什么时候应该慢，只有自己在平时的沟通中去体会，觉得效果好的就记住，不好的就丢掉。沟通中的行为姿态，即肢体语言。肢体语言要记住不能用手指去表达，或者是手上的笔和筷子去表达，一定要结合自己的语言和笑容去描绘，做出一些动作来传达您的态度。经常用肢体语言的人心态都是乐观的、积极的。举一个简单的例子：假如让您去逗一个小孩玩，您能不用到肢体语言吗？光用嘴巴说，对方肯定觉得您很奇怪，但是您只要用上肢体语言一起表达，效果就会不一样。事实说明能用肢体语言的时候是您精神状态、及心理状态非常好的时候，所以这种沟通能给对方创造较好的沟通场景。

2、从心理的角度，沟通中包括意识和潜意识层面，有效的沟通必然是在潜意识层面的，有感情的，真诚的沟通。

3、沟通中的“身份确认”，针对不同的沟通对象，如上司，同事，下属，朋友，亲人等，即使是相同的沟通内容，也要采取不同的声音和行为姿态。其实，很多的时候对一个事情的判断，并不能简单地以应该不应该和好不好来区分。您什么时候做这件事，把这件事做到什么程度，会直接影响到这件事的本质。要特别强调做事的分寸，“过”和“不及”都是要尽量避免的。我们提倡仁爱、提倡真诚友好的沟通，并不是要大家丧失原则地去宽容所有不友好的人。

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