建立顾客满意、价值和关系

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本章目的LearningObjectives2.1顾客价值和满意的涵义2.2吸引与维系顾客2.1顾客价值和满意的涵义顾客行为假设顾客是在成本有限信息灵活性和收入限制的条件下追求价值最大化的人寻求最大的利益选择标准顾客认为能让渡最大价值的产品1.顾客价值CustomerValue顾客受让价值总顾客价值-总顾客成本总顾客价值顾客期望从某一特定产品或服务中获得的一系列利益总顾客成本是顾客在评估、获得和使用该产品或服务时而引起的预计费用顾客将从那些他们认为能提供最高顾客受让价值的公司购买商品Factors受让价值最大化的管理学含义增加产品顾客受让价值的途径尽力增加总的顾客价值减少总的顾客成本竞争对手比较市场定位如何理解价值？产品价格的价值：核心产品便利的价值：多种服务以选择为基础的价值：节省精力、时间和心理成本以人员为基础的价值信息价值如何理解价值？功能价值：来自于可能性关系价值：我的美容师特别客， 名称：建立顾客满意、价值和关系，我们己经对建立顾客满意、价值和关系进行杀毒，以保证您的安全下载建立顾客满意、价值和关系，下载的压缩文件如果需要密码那就是 http://www.xuehuiba.com，建立顾客满意、价值和关系的文件大小为123 KB。