客户关系管理课件

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客户关系管理课程体系课程任务学习并建立客户关系管理的理念了解客户关系管理的重要性及意义理解并掌握客户关系管理的概念和内涵学习客户关系管理的技术系统理解客户关系管理的实施过程课程考核自讲内容第一章CRM的概述第一节客户关系管理的概念与内涵一、客户的概念（一）从狭义和广义的角度分析狭义：产品和服务的最终使用者或接受者广义：结合过程模型来理解任何一个过程输出的接受者都是客户（企业内部下一道工序是上一道工序的客户就是指广义的客户）（二）从个人和组织的角度分析个人客户：指消费者即购买最终产品与服务的零售客户通常是个人或家庭构成消费者市场组织客户：指将购买企业的产品或服务并附加在自己的产品上一同出售给另外的客户或者附加到他们企业内部业务上以增加盈利或者服务内容的客户构成企业市场客户关系管理的SCOPE模型二、关系的概念（一）定义关系是指两个或两组人中的一方对另一方的行为方式以及感觉状态（二）企业与客户， 名称：客户关系管理课件，我们己经对客户关系管理课件进行杀毒，以保证您的安全下载客户关系管理课件，下载的压缩文件如果需要密码那就是 http://www.xuehuiba.com，客户关系管理课件的文件大小为933 KB。