接客户电话的要点和忌讳

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摘自：互联网   


    1、融入笑容的声音 

    即使你不看到和你通话的人，你也要像他们就在你的面前一样对待他们．他们一直在注意着你的声音，包括语调和心情，你需要把你全部的注意力投入在电话中．你的态度应该是有礼貌的，声音是适中的、清晰的，柔和的，不要在电话里喊叫或声音很尖．有趣的是，如果你要使你电话里的声音好听，你试一试带着微笑，但他听到你的声音时就像你在微笑．这个试验你不妨试试，非常有效，人们能通过你的声音辨别你的心情是快乐还是烦恼． 

    2、办公室电话礼仪 

    （1）接听电话 

    在一个跨国公司的办公室里，来电必须在第二声铃响之后讯即接听．公司接电话应该是非常正规的，在礼貌称呼之后，先主动报出公司或部门的名称．如：“您好，羽西公司．Can I help you?”如果是一位秘书，则应说：“您好！这里是（某先生∕小姐）办公室，我是（名字）．Can I help you?”切忌拿起电话劈头就问：“喂！找谁！” 

    如果一时腾不出空来，让电话响了四次以上，拿起电话就应先向对方致歉：“对不起，让您久等了．” 

    当来电话的人说明找谁之后，不外乎三种情况，一是刚好是本人接电话；二是本人在，但不是他接电话；三是他不在办公室里． 

    第一种情形，说：“我就是，请问您是哪位？” 

    第二种情形，接话人说：“他要旁边，请稍候．” 

    第三种情形，接话人则说：“对不起，他刚好出去．您需要留话吗？”切忌只说一声“不在”，就把电话挂了，打电话人需要留话，应清晰地报出姓名、单位、回电号码和留言，但要注意言语简洁，节约时间． 

    我常要从美国打长途电话到国内找朋友，但因为他的同事或家人没有礼貌，我不能留言，浪费了很多钱和时间，需要再拨一遍找人．替你的同事留个言是很容易做到的事，这不难，而后这个举手之劳同时帮助了两个人，为什么不做呢？ 

    最好在别人方便的时候打电话给他，而不仅只是你方便的时候．谈话可以这样开始： 

    “现在与您交谈合适吗？”_____你还要考虑到别人是否方便与你在电话中长时间交谈． 

    要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话． 

    无论什么原因，电话中断，首先打电话的人应该再拨． 

    如果你和某人在他的办公室谈话，而他突然接到了一个紧急电话，你应该问：“我该出去一会吗？”而他在接电话的时候也应该说：“对不起，我一定要接这个电话．” 

    当你通话时，注意背景不要太吵．有太闹的电视或收音机，请尽量调轻一点． 

    当你打长途电话给别人请求帮助，正好对方不在，你应该选合适的时间再打去，最好不要让对方回电，因为对方可能会顾虑到昂贵的电话费． 

    如果打电话拨错了号码，应当说一声：“对不起，我拨错了号码．”如果接到拨错的电话，应当客气地告诉对方打错了，请他重拨，不要使对方难堪．
（2）秘书应有的电话礼仪 

    如果你用了一个新秘书，应该 教你的秘书有一个良好的电话礼仪，并逐渐把所有要领灌输给她． 

    首先是让她不要过多地参与你的电话，使你几乎不能直接和来电人联系．为此，作为她的老板，你至少应该给她提供如下的名单： 

    你的至亲的人_____家人、朋友、医生、老师……那些可以立刻与你取得联系的人．接到这类电话，秘书会说：“我知道老板很想立即与你通话．” 

    你的重要客户______如果你有时间就和他们通话．如果暂时没有时间，秘书应说：“我知道老板很想接你的电话，他现在正在接另一个长途电话，等他处理完，我会叫他打回电给你的．” 

    你不想接听电话的人____接到这类电话，秘书则说：“我很抱歉，老板目前仍在开会，他没有时间来接电话．所以我只能建议你把你要说的写封信，然后寄到办公室来．” 

    同时要告诉秘书，不要让任何人等待超过15秒，如果你不得不持续时间长一点，让他告诉来电的人你会在几分钟之内回电给他！然后务必要做到． 

    此外，还要教你的秘书怎样将电话转给其他的人．换句话说，让她多了解公司，什么人是负责什么事的，以便当你不在的时候，她可以知道将电话转给其他也有能力解决此类问题的人． 

    （3）做好电话留言 

    当别人给你打电话时，有礼貌的做法是当天回电给对方．但是如果你没接到电话，最好是两天之内回电．如果你没办法回电，那么，你应该在两天之内，请别人替你回电话． 

    在办公室里， 每个人上班、下班及中间离开或外出的时间都不一样，当接听同事的电话时，要替同事做好电话留言，记下别人的姓名、电话．在这方面我们要互相帮助．在家中也是一样的．无论是生活中，还是工作中，我们都应当多替他人想． 

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