《饭店服务质量管理学》授课教案（txt 39）

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第1章概述[教学目标]通过本章学习你应该能够达到以下目标：知识目标：了解服务的定义、基本特征及服务观念的历史演进；掌握服务质量的概念、服务质量的内涵和组成要素；理解服务质量的评价标准和测量方法；掌握服务质量管理的要点技能目标：能够运用服务质量差距模型改进企业的服务质量和营销效果[教学重点]1、服务质量的内涵和组成要素2、服务质量管理的要点[教学难点]1、服务质量的评价标准和测量方法2、服务质量差距模型[主要概念]服务；服务质量；服务质量差距；服务承诺[教学方法]案例教学、课堂讨论1.1服务1．1．1服务的定义1、1960年美国营销学会（AMA）的定义为：服务为销售商品或在商品销售中所提供的活动、利益和满足2、质量管理和质量保证标准ISO8402：1992中的定义：服务为满足顾客的需要供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果3、对AMA（1960）定义的补充完善：服务是可被区分界， 名称：《饭店服务质量管理学》授课教案（txt 39），我们己经对《饭店服务质量管理学》授课教案（txt 39）进行杀毒，以保证您的安全下载《饭店服务质量管理学》授课教案（txt 39），下载的压缩文件如果需要密码那就是 http://www.xuehuiba.com，《饭店服务质量管理学》授课教案（txt 39）的文件大小为2.55 MB。